[PODCAST] ODC. 12 Opiekun Architekta – jakie cechy powinna mieć osoba odpowiedzialna za kontakt z projektantem

To będą tipy takie. Ponieważ współpracuję z producentami i robię dla nich audyty, to też często jestem handlowcem od architektów i to ja pierwsza, poznając nowego producenta, który ze mną współpracuje, boleśnie odkrywam materiały, które są oddane w ręce architekta. No to zacznijmy po kolei. Strona WWW, pierwszy tip.

Trzeba mieć też profile w mediach społecznościowych.

To prawda. Strona WWW, zakładka dla architektów. Często jej nie ma. Dotarcie do produktu, którego szuka architekt przez stronę WWW, czyli czystość strony. Powiem okrutnie – architekt jest zainteresowany producentem do trzech kliknięć. Jeśli ma tych kliknięć zrobić więcej, podać dane, zarejestrować się, po czym ściągnąć wszystko, a nie to, co jest mu konkretnie potrzebne, to tego nie zrobi. Dlaczego? Bo architekt w projekcie nie ma tylko ciebie, producencie, ale ma was 20. Czyli ma 20 różnych stron przygotowanych przez 20 prawdopodobnie różnych informatyków z różnym zakresem produktów. Warto przećwiczyć swoją stronę z architektami.

Albo nawet zbudować tę stronę w porozumieniu z architektem.

Do tego narzędziem jest właśnie badanie rynkowe bądź audyt w środowisku architektów, nic prostszego, a bardzo często nieużywane jest pytanie klientów, co zrobić, żeby było dobrze.

Czyli zakładka dla architekta na stronie WWW to konieczność. Co w niej powinno się znaleźć?

Po pierwsze powinien być porządek, który systematyzuje nasze produkty i architekt bardzo szybko dotrze do narzędzi, które potrzebuje. Na pewno nie powinien tam się pojawić komunikat, który często się pojawia i na tym jest koniec. Skontaktuj się z nami, drogi architekcie, proponujemy ci prowizję albo gratyfikację za to, że z nami współpracujesz. To nie.

To jest strzał w kolano, bo na strony producentów architekci często odsyłają swoich klientów. Nietrudno zgadnąć, że jeśli klient zobaczy taką informację na starcie, że współpraca z nami równa się prowizja, to może pomyśleć, że został mu ten produkt polecony dlatego, że architekt będzie z tego miał jakiś bonus.

O tym też rozmawialiśmy w poprzednim odcinku, że to jest bardzo trudny temat. Ja to nazywam formą komunikacji z architektami. Ta komunikacja, która zaczyna się od strony internetowej, jest dosyć kluczowa. Wy jako architekci też postrzegacie, te komunikaty czytacie inaczej niż wszyscy, a wasi klienci też to odczytają. Więc tutaj ta stronie musi być przygotowana, a na stronie karty techniczne produktu.

Taka karta techniczna też jest potrzebna tej firmie. Czy jest problem z otrzymaniem takiej karty?

Już nie, jest coraz lepiej, zwłaszcza u producentów, którzy mają produkty zarówno dla architekta, który projektuje wnętrza jak i dla architekta, który projektuje projekty publiczne. Natomiast w karcie technicznej naprawdę nie należy kłamać. To jest bardzo częste, jak porównuję karty i widzę pewne niedomówienia. Na przykład jest opis, że coś jest z tworzywa, a ja chcę wiedzieć, z jakiego jest tworzywa, chcę wiedzieć więcej o historii tego tworzywa. Nie zakładam, że jakikolwiek producent jest w stu procentach ekologiczny, ale jeżeli dane tworzywo ma historię recyklingu albo gdzieś później jest oddawane do recyklingu i jeszcze jest jakaś historia ekologiczna, to dla mnie ważne jest, żeby to w karcie było. Bo po pierwsze jest to argument dla architekta. Po drugie uświadamiać musimy klienta o ekologii, rozwiązaniach, dlaczego wybraliśmy ten produkt, dlaczego niewstawiony został produkt z Chin, który nie ma atestu, jakie są plusy tego produktu dla klienta i dlaczego ma się na niego zdecydować, a nie na to, co proponuje szereg sklepów internetowych.

Też są szkodliwe substancje, które w produkcie mogą występować, a te alergie wokół nas są coraz częstsze i nasi klienci pytają o to, z czego są wykonane panele winylowe lub podłoga, którą będą mieli w swoim domu w pokoju dziecka, które cierpi na przykład na alergię. I masz rację, że z dotarciem do informacji… nierzadko nie jest to prosta sprawa.

Albo musisz dopytać i często dłużej czekać na odpowiedź. Informacje dotyczące substancji lotnych są bardzo kluczowe dla architekta i dla klienta końcowego. Naprawdę dzięki temu, że ta karta jest przygotowana dobrze, też szybciej jesteś w stanie klienta poinformować albo odesłać nawet do tej karty technicznej, gdzie jasno jest napisane, co jest w środku produktu, jak go konserwować, używać, ile ma lat gwarancji, z czego jest zbudowane.

Podstawowe informacje, o które nas pytają klienci, a które my musimy znaleźć w ciągu minuty, by odpowiedzieć im na te pytania i obawy, bo jeśli coś będzie niedopowiedziane, no to pozostaje doza obaw, czy warto w ten produkt zainwestować. Pierwszy odruchem będzie poszukiwanie zamiennika, który już te informacje posiadać będzie, bardzo dokładne.

Dokładnie. Wtedy wygra ten producent, który takie informacje podaje. Jest to potwierdzone atestami, które bardzo często nie są na stronie, ale można je uzyskać, jeśli klient bardzo chce zobaczyć atesty, nie wiem, PZH czy ognioodporności produktu, one są do wyciągnięcia, te dokładne, konkretne atesty, natomiast w karcie technicznej informacja, że taki atest jest, powinna być. Byłoby dobrze, gdyby te atesty były też aktualne.

Wracamy do strony WWW. Mówiłyśmy, że muszą być tam modele 3D, karty techniczne, co jeszcze?

Ja jeszcze mówię o materiałach specyfikacyjnych, które powinien robić pod daną inwestycję handlowiec. Materiały specyfikacyjne to jest opis produktu bez nazw własnych. Tego nie ma na stronie, to robi handlowiec, ale warto, by producent te materiały specyfikacyjne miał przygotowane, jeśli oczywiście jest to producent, który obraca się na rynku obiektów publicznych, tam, gdzie te specyfikacje czy wpisy w projekt są trochę inne niż na rynku mieszkaniowym, czyli już od razu tworzy nam się podział produktu i architekta, czyli segmentacja produktów. Zazwyczaj jeden producent ma markę premium, dedykowaną do bogatszych klientów, tu mają do czynienia z apartamentami, patrzą na jakość, a nie cenę.

Jesteś za tym, żeby wyznaczać granicę między podstawowym asortymentem oraz tą dozą produktów, która jest przygotowana dla naprawdę najbardziej wymagających klientów?

Tak, wystarczy jasny podział nawet na stronie internetowej. Produkty domowe, produkty do obiektów publicznych. Jedno kliknięcie, jeżeli jesteś architektem projektującym wnętrza domowe, to szybciej dotrzesz do tego, czego używasz.

Czyli nie tylko dawanie możliwości samodzielnego wyszukania produktu, ale pewne nakierowanie na to, że w tej naszej ofercie, to te baterie czy krany są do mieszkań inwestycyjnych, ale te dla bardziej wymagającego, marki premium?

Tak, to jest ułatwienie. Segmentacja produktów w oparciu o obiekty, realizację, to jest też ułatwienie dla handlowca, czyli jeśli chcemy dotrzeć do rynku obiektów publicznych, to należy je sobie zsegmentować, do jakich? No przecież mamy szpitale, mamy przedszkola, mamy restauracje, mamy hotele. Do każdego z tych obiektów trochę inny produkt będzie dedykowany. Będą też zróżnicowane budżety tych produktów. Segmentacja często nie pojawia się na stronie, natomiast powinna też być w głowie handlowców i powinny być te produkty posegmentowane, posegregowane, wysyłane do odpowiedniej pracowni, czyli jeżeli robimy mailing do architektów, to Iza, ja bym do ciebie nie wysłała oferty do obiektu publicznego o niskim budżecie, bo wiem, że Ty tego na razie robić nie będziesz i to jest kwestia przygotowania się na mailing albo rozmowę z architektem, więc ta segmentacja jest potrzebna. Jeżeli chodzi o produkty do projektów publicznych, tutaj mamy do czynienia z zupełnie innymi wymogami, więc oprócz karty technicznej, gdzie są opisane badania czy normy, w przypadku obiektów publicznych też należy mieć wiedzę, do jakich projektów, jakie normy bądź jakie atesty są wymagane na sto procent, czyli że mamy palność, że mamy substancje lotne, że musimy dać informacje o tym, czy mamy jakąkolwiek punktację, jeśli chodzi o bring-it i certyfikację obiektów publicznych. To jest też kluczowe, ale dotyczy tych produktów, które mają atesty do obiektów publicznych.

Jest po prostu inna komunikacja, bo to jest najważniejsze w inwestycjach komercyjnych, a innej argumentacji będziemy używać w przypadku produktów do mieszkań prywatnych.

To są dwa różne światy, dwie różne grupy architektów, zupełnie inny komunikat, zupełnie inny produkt. To po prostu jest dwie inne bajki.

Wróćmy do elementów, które pojawiają się w tym audycie i zaleceniach do marki. Co jeszcze byś wymieniła?

Mapping relacji. To jest przygotowanie się na spotkanie i sprawdzenie tego, że chcę iść do architekta, więc myślę, co robi, jakie produkty preferuje, nie widzę rozwoju danego opiekuna architekta, jeśli nie sprawdzi strony architekta, preferencji, korzystanie z social mediów, łączenie kropek czy robienie mappingu, to jest podstawa do przygotowania się do spotkania z architektem. Nie wiem, czy wielu handlowców to robi, ale taki mapping daje kierunek rozmowy, tej pierwszej, najtrudniejszej z architektem. Kierunek zaprezentowania w ciągu pięciu minut ten projekt, który może będzie architektowi pasował. Ja lubię wchodzić na ich strony i sprawdzać przed spotkaniem, sprawdzam preferencje architekta. Jeśli widzę, że w każdym projekcie architekta zdarza się produkt, który jest konkurencyjny do mojego, to wnioskuję, że pewnie jest tam relacja i pewnie jest dobra. Wtedy dzwonię do architekta i pytam, czy jest szansa, aby mój produkt mógł zaistnieć w państwa projektach, czy relacje z tą firmą są już na bazie przyjacielskiej i nie ma sensu zawracać Wam głowy, zasypywać pracowni próbkami, czy wystarczy, że w razie w puszczę maila.

To jest takie pokazanie, że się interesujesz tą osobą. Czytasz, co pracownia pisze o sobie. Zwykle na stronach są takie zakładki i wystarczy kilka minut, żeby się z tym zapoznać. Z drugiej strony media społecznościowe. Teraz dużo jest tam, dzielimy się nie tylko życiem zawodowym, ale również prywatnym. Z tych informacji też można wyciągnąć pewne wnioski co do tego, jakie produkty będą danego architekta interesować i czy warto mu zawracać głowę tym tematem, z którym przychodzę, czy szkoda naszego czasu.

Spotkania bez przygotowania są obciążającej dla obydwu stron, to jest doświadczenie zniechęcające handlowca. Bardzo często komunikują mi, że czują taki opór, że oni nie rozumieją do końca tych architektów, ale jak nie czuć oporu… Inaczej przeprowadza się rozmowę, kiedy coś się o kimś wie. To jest jak randkowanie, przygotowanie, chociaż minimalne przygotowanie się przed. Mamy taką możliwość przygotować się do pierwszego spotkania, nawet jeśli ono jest krótkie, takie pokazanie się, ono może mieć cudowny efekt. Nie bierzesz wszystkich produktów, ale ten jeden, który pasuje do stylistyki architekta. Jasno komunikujesz, że mam wrażenie, pani Izo, że ten projekt będzie do pani pasował.

Im dłużej z tobą rozmawiam, to zaczynam wszystko rozumieć. Nie zagłębiałam się w ten temat, bo jestem z drugiej strony barykady… choć nie powinnam używać tego słowa, bo chciałabym zdjąć te zasieki i porozmawiać o współpracy, a nie wojnie podjazdowej komunikatów, które nie do końca interesują i to idzie w próżnię.

Na spotkania trzeba się przygotować. Człowiek, który współpracuje z architektem, ma bardzo trudną pracę.

Za tym wszystkim stoi człowiek. Zazwyczaj jest to przedstawiciel handlowy lub, inna nazwa, opiekun architekta. Lubię to określenie. Czy ten przedstawiciel handlowy może być jednocześnie opiekunem architekta?

I tak, i nie. Zderzyłam się z różnymi strukturami handlowymi i jestem za tym, żeby każdy producent miał opiekuna architekta. Żeby to był oddzielny dział lub jednostka skupiona tylko i wyłącznie na architektach, która umie i chce z tymi architektami się komunikować. Opiekuni architektów są specyficzną częścią zespołu, bo oni nie przyniosą wyników w ciągu tygodnia, nie będzie najlepszych handlowcem roku, ale to jest człowiek, który poświęca czas na relację, zasiewa te projekty, komunikuje do naprawdę wymagającej grupy, jaką są architekci. To jest człowiek, który nie mówi rabatami, czy prowizjami, tylko mówi kolorami, mówi sobą. Bardzo często, jeżeli robię szkolenia dla działu handlowego, to zadaję pytanie, co jest najważniejszym narzędziem sprzedażowym? Wymieniają to wszystko, co my w poprzednich odcinkach, ale najważniejszy jest człowiek.

Przedstawiciel handlowy może nie jest najlepszą osobą, żeby opiekować się jednocześnie architektami, bo opiekun architekta ma inne cele. On nie ma celów sprzedażowych, tylko ma cele relacyjne. Musi czytać blogi, media społecznościowe.

On ma cele sprzedażowe, ale one są obliczane na bazie danych specyfikacji, czyli obiektów, w który wpisał dany produkt. Musi być czujny, żeby ten projekt został sprzedany.

Czym się powinien charakteryzować opiekun architekta? Jak poszukiwać takiej osoby do pomocy w relacjach?

Powiem o cechach, które przekazali mi architekci. Taka osoba powinna być techniczna, bo architekci zadają trudne pytania, techniczne. Dostępna 24 godziny na dobę. Ona powinno dość szybko reagować na pytania architekta. Taka osoba powinna mieć też umiejętność dogadania z architektem formy komunikacji, czasu, kiedy do siebie dzwonimy czy dostępności w sytuacjach awaryjnych. To powinna być osoba, która jest nastawiona na architektów i trochę ich rozumie, a nie da się zrozumieć architektów bez wejścia trochę w ich świat. Ja zalecam różnym grupom sprzedażowym trochę czytanie, co się dzieje w środowisku architektów.

Być na bieżąco z social mediami, wiedzieć, jakie tematy pojawiają się na grupach na Facebooku, starać się zrozumieć specyfikę zawodu. Pewnie najlepszym opiekunem architekta byłby inny architekt albo osoba, która ma doświadczenie w projektowaniu, bo ona będzie trochę rozumiała bolączki i wyzwania tego zawodu, ale nie zawsze musi być to osoba z wykształceniem w tym kierunku, może to być osoba, która po prostu jest empatyczna i potrafi w te buty architekta wejść.

I taka, która się nie poddaje.

Wytrwałość w relacjach z architektami powinna być na pierwszym miejscu. To jest szalenie ważne, żeby zrozumieć ideę współpracy z architektem, że to jest współpraca długofalowa, wieloletnia i zbiera się plony po wielu latach.

Powiedzmy, że to tak średnio jest dwa lata od siania, bardzo długi okres, ciężko jest wielu handlowcom bądź opiekunom, bądź opiekunom handlowym przetrwać ten okres i często zarzuca się współpracę z architektami w momencie, jak już jesteśmy naprawdę blisko. Te dwa lata to jest czas, kiedy należy siać, ile się da, tam, gdzie trzeba.

Żeby zminimalizować te wysokie koszty, bo trzeba zainwestować w opiekuna architekta, który będzie wykonywał tych spotkań kilkadziesiąt tygodniowo, zainwestować w te wzorniki, próbniki, bryły 3D i tak dalej. To, o czym powiedziałyśmy w pierwszym odcinku, więc dużo inwestycji na początek, a zbiór tych plonów gdzieś tam zupełnie na końcu, po wielu latach czy miesiącach, ale żeby zminimalizować ryzyko inwestycji, to trzeba wiedzieć, w którym kierunku uderzać, żeby nie siać na boki. Żeby nie rzucać ziaren na nieobrobioną ziemię, tylko celować w tym kierunku, gdzie mamy jakąkolwiek szansę, pewność co do tego, że to do nas wróci.

Ja też z własnego doświadczenia, najśmieszniejsze pytanie, jakie jest mi stawiane, to jest ile ja mam architektów w bazie? Mówię wtedy, że mogę bazę architektów ściągnąć zaraz i mieć 5 tys. architektów z Polski, ale chyba w pytaniu chodzi o to, z iloma architektami mam relacje? To jest kluczowe, niesianie po wszystkich pracowniach na ślepo, tylko wyselekcjonowanie tych, którzy najszybciej mogą nam coś wpisać z tymi, których warto przejąć od konkurencji, ale bardzo delikatnie, nie burząc relacji, ale spróbować. I tych młodych na przykład, którzy studiują, którzy za chwilę będą klientami mojej marki, o niej też nie należy zapominać.

Podsumowując ten odcinek, moglibyśmy dodać, że walutą w tych relacjach z architektami nie są pieniądze i nie jest prowizja, ale właśnie relacja, co Kinga nam tutaj niejednokrotnie udowodniła. Dziękuję ci, Kingo, za ten odcinek i do usłyszenia w kolejnym.