5 minNiezadowolony klient to dość bolesny temat dla każdego architekta. Bolesny, bo ciągnie się za nim smród odbytych kłótni, przepychanek i drobnych złośliwości, które zostają w pamięci dłużej niż wspomnienie pierwszej miłości. Ale bolesny też finansowo, bo we wszystkich przypadkach odbijający się na kieszeni projektanta. Bezpośrednio, kiedy wraz z końcem argumentów zaczynają się negocjacje wynagrodzenia i pośrednio kiedy rozjuszony inwestor raczej nie przyniesie nowych zleceń.
Zapobieganie kłótniom i wychodzenie z kryzysów z klientem było drugą ważną umiejętnością jaką zdobyłam w czasie mojej pracy, zaraz po malowaniu się w korku. Zjednywanie sobie ludzi, którzy z jakiegoś powodu źle oceniają Twoją pracę może być najtrudniejszym, ale i najbardziej wzbogacającym doświadczeniem w całej karierze. I nie ma tu drogi na skróty. W tym zawodzie bowiem tylko 20% satysfakcji z projektu zależy od Twoich umiejętności. Pozostałe 80% to tak zwane „porozumienie dusz”, czyli umiejętność zdobycia zaufania klienta, zrozumienie jego oczekiwań (nawet tych zapisanych między wierszami), rozładowywania napięcia i konfliktów, wysłuchania obaw i zachowania spokoju w obliczu pojawiających się problemów.
Moglibyśmy życzyć sobie samych wyluzowanych, zadowolonych i niewymagających klientów. Ale zamiast zaklinać rzeczywistość, lepiej przygotować się na to, co zrobić kiedy ciężkie chmury burzowe zbierają się nad Waszymi głowami. Bo jedyny sposób aby zwyciężyć w kłótni, to jej unikać.
LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ
Prawda znana i aktualna nie tylko w przypadku żylaków. I o ile to możliwe zawsze staraj się zabezpieczyć przed konsekwencjami niebezpiecznej współpracy. Jeśli miałabym wskazać trzy najbardziej „problemogenne” sytuacje to na pewno byłyby to:
Praca z przyjaciółmi i rodziną (ZOBACZ: –> Jak bez konfliktu pracować z rodziną i przyjaciółmi? ) – ten temat zna każdy doświadczony architekt i wie, że po takim zleceniu częściej niż normalnie musi farbować siwe włosy. O tym jak przygotować się do takiej współpracy, jakie czyhają na was niebezpieczeństwa i jak sobie z nimi poradzić.
Praca bez umowy (ZOBACZ: –> Umowa na projekt aranżacji mieszkania. Wzór do pobrania. ) – ryzykowana jak dwudniowy tatar. Nie róbcie tego w domu! A całą wiedzę o najważniejszych zapisach z klientem.
Praca bez odmawiania (ZOBACZ: –> Jak odmówić klientowi i go nie stracić? Trudna sztuka mówienia Nie ) – jeśli nadal uważasz, że nie masz żadnego prawa do asertywnego mówienia „nie”, to koniecznie zapoznaj się z tym artykułem.
NAUCZ SIĘ SŁUCHAĆ
Najczęstszym błędem popełnianym z rozmowie ze zdenerwowanym klientem, jest przekonanie że lepiej niż on zdajemy sobie sprawę ze źródła jego niezadowolenia. Zakładanie, że znamy powód i rozwiązanie problemu może doprowadzić do najgorszej sytuacji- kompletnego braku zrozumienia, a co za tym idzie braku możliwości uniknięcia kłótni. Nawet jeśli wiesz jakie błędy zostały popełnione w trakcie współpracy, jest bardzo prawdopodobne że Twój klient ma na to zupełnie inne spojrzenie. A jedynym sposobem, aby się tego dowiedzieć jest pozwolić mu o tym opowiedzieć. Z prawdziwą ciekawością i dobrym nastawieniem dać mu się po prostu wygadać. Wykorzystaj ten moment, aby dowiedzieć się o co tak naprawdę chodzi klientowi, w czym tkwi problem, jakie ma do Ciebie zastrzeżenia i zarzuty. Może się okazać, że jego roszczenia nie będą zupełnie bezpodstawne, a Ty wyniesiesz z tego cenną lekcję na przyszłość. Możliwość powiedzenia bez ogródek o swoim żalu i pretensjach, ma jeszcze jeden pozytywny aspekt. Niezadowolony klient momentalnie poczuje się lżej, zejdzie z niego przynajmniej część ciśnienia. To dobry moment, aby przejść do kolejnego kroku radzenia sobie z kryzysem.
ATMOSFERA ZROZUMIENIA
„Spędziłem najlepsze lata mojego życia dostarczając ludziom różnych przyjemności, pomagając im dobrze się bawić, a co w zamian dostaję, to obelgi i życie ściganego zwierzęcia”. To słowa, które sam o sobie wypowiedział Al Capone. I nie dziwił fakt, że ten najsłynniejszy amerykański gangster miał o swoich poczynaniach jak najlepsze mniemanie. Większość z nas bowiem, nie ma sobie zbyt wiele do zarzucenia, zwalając winę na okoliczności przyrody czy fazę księżyca. A fala krytyki czy pouczań sprawia, że jeszcze mocniej okopujemy się w swoich przekonaniach. To samo dzieję się kiedy wzburzonego klienta próbujesz przekonać, że opóźnienia projektu wynikają „z JEGO braku decyzyjności, z JEGO opieszałości, z JEGO zmienności” czy z jakiego innego powodu, którego on był źródłem. To po prostu nie działa. Krytykowanie godzi z dumę, poczucie własnej wartości i upokarza. W takiej atmosferze trudno o kompromis. Jedynym rozwiązaniem jest zrozumienie prawdziwych przyczyn kryzysu. Jeśli wykorzystasz moment, kiedy klient mówi o swoich pretensjach, jeśli poświecisz ten czas na okazanie mu prawdziwego zrozumienia, może okazać się że jesteście o krok od pojednania. A jeśli okaże się, że ma racje- patrz punkt niżej.
MEA CULPA- TRUDNA SZTUKA PRZEPRASZANIA
Umówmy się- przepraszanie nie jest zbyt popularne podczas kłótni. Częściej, dwie zwaśnione strony okopują się po szyje w swoich przekonaniach i za punkt honoru stawiają udowodnienie sobie racji. Mojej, mojszej i najmojszej. A im bardziej jej nie mają, tym bardziej rośnie w nich pewność o własnej nieomylności. „Bo każdy głupi potrafi stanąć w obronie swoich własnych błędów. I każdy głupi to robi.”
Większość kłótni mogłaby się zakończyć zanim tak naprawdę się zaczęła. Jeśli więc bardziej, niż na swojej dumie, zależy Ci na godności- przeproś. Jeśli się mylisz- przeproś. Jeśli dałeś ciała- przeproś. Jeśli poleciałeś po bandzie- przeproś. Jeśli chcesz zaskoczyć „przeciwnika”- przeproś zanim zdążycie usiąść do stołu. Niezadowolony klient spojrzy na Ciebie bardziej przychylnie.
OSTATNIA DESKA RATUNKU
A teraz coś dla dużych dzieci- bajka z morałem. Jedna z moich ulubionych.
„Pewnego dnia słońce i wiatr mocno kłócili się ze sobą o to, kto jest silniejszy. Wiatr powiedział : “Widzisz tego starego człowieka w płaszczu? Założę się, że potrafię zedrzeć z niego ten płaszcz szybciej niż ty.”
Słońce schowało się więc za chmurami, a wiatr zaczął wiać mocniej i mocniej, aż wreszcie przybrał siłę huraganu. Jednak im mocniej wiał, tym bardziej starzec otulał się płaszczem.
Wreszcie wiatr zrezygnował i ucichł. Wtedy słońce wyszło za chmur i uśmiechnęło się przyjaźnie do człowieka. Natychmiast otarł czoło i zdjął płaszcz. Słońce udowodniło wiatrowi, że delikatność i przyjazne podejście są zawsze silniejsze niż furia i siła.”
Kiedy więc wszystko zawodzi, kiedy widzisz ścianę z bijącym po oczach neonem „No Exit”, kiedy grają już ostatnią piosenkę, pozostaje tylko jedno. Poprawić koronę i się uśmiechnąć.
A wy jak sobie radzicie kiedy piszę/dzwoni niezadowolony klient?
